WhatsApp es la principal red de mensajería en la actualidad en Latinoamérica, con una penetración cercana al 90% de los dispositivos, permitiendo, entre otras cosas, la automatización de comunicaciones a través de bots. WhatsApp actualmente permite a 85,000 cuentas comerciales conectarse con personas a través de la plataforma de APIs de WhatsApp, a partir de 2020. PwC estima que el mercado de mensajería comercial a través de APIs experimentará un crecimiento interanual del 14% o superior entre 2020 y 2025.
Por otra parte, la automatización de bots y agentes virtuales en WhatsApp es un escenario que está emergiendo en la mejora de la experiencia del cliente, en bluu confiamos el desarrollo de nuestra plataforma en las soluciones CPaas de Vonage®, ayudándonos a desarrollar soluciones de alto valor para empresas, donde el producto de bot/Knowledge AIStudio para WhatsApp brinda al cliente API´S que permiten integrar soluciones low code – No code.
Con un bot para WhatsApp, las empresas pueden responder de manera instantánea a los clientes las 24 horas del día, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo los tiempos de respuesta. Además, al liberar a los empleados de tareas rutinarias, las empresas pueden enfocarse en actividades más estratégicas, aumentando así la productividad y optimizando el uso del talento humano.
Implementar un bot para WhatsApp no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ayuda a las empresas a crecer y adaptarse rápidamente a las demandas del mercado, ofreciendo un servicio de calidad de manera continua y escalable.
Identifica las tareas repetitivas: Antes de implementar un bot, analiza qué tareas o procesos se repiten frecuentemente en tu empresa y pueden ser automatizados. Esto puede incluir responder preguntas frecuentes, gestionar citas o reservas, enviar confirmaciones o recordatorios, y procesar pedidos o solicitudes.
Define objetivos claros: Establece qué esperas lograr con el bot, como reducir el tiempo de respuesta, mejorar la atención al cliente, o aumentar las ventas. Tener objetivos claros te ayudará a medir el éxito del bot y realizar ajustes si es necesario.
Personaliza la experiencia del cliente: Asegúrate de que el bot tenga una personalidad que refleje la imagen de tu empresa y brinde una experiencia de usuario amigable. Un bot que se siente personalizado y humano puede mejorar la satisfacción del cliente.
Mantén el contenido actualizado: Revisa y actualiza regularmente las respuestas y la información que el bot proporciona para asegurarte de que siempre esté al día con los cambios en tus productos, servicios o políticas.
Monitorea y ajusta el rendimiento: Utiliza herramientas de análisis para monitorear el rendimiento del bot, como la cantidad de interacciones, la tasa de conversión, y los comentarios de los clientes. Usa esta información para realizar mejoras continuas y asegurarte de que el bot esté cumpliendo con tus objetivos.
Ofrece la opción de hablar con un humano: Asegúrate de que los clientes puedan fácilmente transferir la conversación a un agente humano si el bot no puede resolver su consulta. Esto ayuda a mantener una experiencia de cliente positiva y a resolver problemas más complejos.
Capacita a tu equipo: Asegúrate de que tu equipo esté familiarizado con el bot y cómo funciona, para que puedan proporcionar asistencia adicional y usar la información generada por el bot para mejorar otros aspectos del negocio.
Implementar un bot para WhatsApp puede ser una gran herramienta para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, pero es importante hacerlo de manera estratégica y ajustarlo continuamente para maximizar su efectividad.
Optimización y mejora continua del bot automatizado
Una vez que el chatbot esté en producción, se requiere información estructurada de las interacciones con los usuarios en tiempo real, categorización y detección de los diferentes tipos de preguntas realizadas por los usuarios. El bot posee un uso estadístico de las palabras, se debe configurar nuevamente el funcionamiento para que cada usuario conteste a una lista con la mayor cantidad de palabras clave sobre el producto y se definen las palabras que el usuario utilice con mayor frecuencia o que más caracterizan el tipo de pregunta que desea hacer, más posibilidades hay para que el sistema entienda su intención. Se debe realizar minería de datos para conocer la variabilidad en las preguntas dadas por los usuarios, por esta razón es necesario recolectar información que el usuario proporcione en la conversación por medio de botones mediante funciones de categorización con objetos o listas con los diferentes productos o servicios. La creación de las guías más utilizadas por el usuario solo podrá realizarse mediante funciones de predicción que les permita predecir las posibles guías que el usuario quiera consultar y repetir un proceso iterativo para definir las preguntas más frecuentes realizadas por los usuarios.
La utilización de las ventajas que ofrece la inteligencia artificial nos permite mejorar, ya que si un usuario escribe preguntas sin sentido o el bot diagnostica que está teniendo problemas con la visualización de la información, nuestra IA habilitará el método para estresar el dispositivo como solución, por ejemplo: «stress». Adicionalmente, se realizará soporte con el cliente a través del chat y por el bot, ya que por el chat llegarán las preguntas. El chatbot tiene la capacidad de desplegar videos para mostrar cómo realizar una actividad. Por otra parte, despliega un botón en el chat para ir enlazando a la guía adecuada de los pasos que se deben seguir, acciones para ayudar al cliente a encontrar más fácilmente las cartillas con preguntas más frecuentes y guías de sistemas para la realización de actividades propias en el sistema. Chat del proveedor, con el fin de dar a conocer los sitios o teléfonos de contacto directo para soluciones presentadas con dichos proveedores.
Aspectos legales y éticos en la implementación de bots en WhatsApp
Implantar bots para la gestión de la atención al cliente a través de WhatsApp puede generar ciertas desconfianzas. Los usuarios de esta plataforma de mensajería pueden temer por, entre otros aspectos, la protección de sus datos personales. Te recordamos que la correcta implementación y funcionamiento de bots para WhatsApp dependerá de que, en todo momento, se respeten los derechos del titular de los datos personales. Esto incluye informarle sobre el tratamiento de estos, la finalidad del mismo y sobre sus derechos en materia de protección de datos personales.
(i) Habilitar un canal de chat. Para utilizar la solución que planteamos, la entidad deberá disponer de un número de teléfono que proporcione el servicio de mensajería -chat-. Los conectores de momento no habilitan un canal de chat directamente, ya que esto es un servicio que ofrece una operadora telefónica para lo cual es necesario tener el teléfono asociado a un contrato de telefonía; (ii) Grabación de llamadas. Aunque España se caracteriza por ser un país con una normativa de protección de datos personal muy rígida, la grabación de conversaciones telefónicas está prohibida según la legislación española. Por lo tanto, como regla general, las conversaciones telefónicas sólo son grabadas previo consentimiento del interlocutor. A un usuario sólo puede solicitarse que en un ámbito propio o en un ambiente aislado (u otras fórmulas análogas por las que quede constancia del consentimiento) pero dicha grabación posee valor probatorio, sobre todo en aquellos supuestos de contactos o reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente (en adelante SAC) que la empresa precisa almacenar para acreditar que el usuario ha prestado su consentimiento a determinado tratamiento de sus datos personales.
Conclusiones y recomendaciones para la implementación exitosa
Con un bot para WhatsApp, las empresas pueden responder de manera instantánea a los clientes las 24 horas del día, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo los tiempos de respuesta. Además, al liberar a los empleados de tareas rutinarias, las empresas pueden enfocarse en actividades más estratégicas, aumentando así la productividad y optimizando el uso del talento humano.
Implementar un bot para WhatsApp no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también ayuda a las empresas a crecer y adaptarse rápidamente a las demandas del mercado, ofreciendo un servicio de calidad de manera continua y escalable.
