1. Introducción al Comercio Conversacional y la Inteligencia Artificial
El comercio conversacional es una forma de interacción virtual entre personas y tecnología en la que el usuario puede relacionarse con la tecnología como si fuera un amigo. En cambio, el concepto de comercio conversacional Workflow pretende implantar una nueva forma de comunicación con los sistemas informáticos para que el usuario pueda obtener de ellos unos conocimientos y servicios actuales, interactivos y personalizados, que tengan en cuenta la situación y experiencia del interlocutor. El acceso a los recursos informales, en lugar de buscar y acceder a la información, es directo. La búsqueda es implícita, basándose en su propia base de datos de experiencias personales. El comercio conversacional Workflow se ha concebido como una ayuda al autor que le facilita el conocimiento general que tiene de un sistema.
El objetivo final del comercio conversacional Workflow es obtener, con una conversación, una serie de especificaciones para una aplicación de gestión de expedientes Workflow. Es decir, no se plantea usar un comercio conversacional como un gestor de procesos, sino como un ayudante que permite obtener unas especificaciones partiendo de una descripción narrativa de lo que desean hacer. Una conversación con el sistema Workflow es una toma de requisitos o análisis funcional a través de preguntas. La inteligencia artificial es la rama de las ciencias de la computación que se ocupa de buscar métodos para razonar y actuar de manera que pueda obtener resultados que, siendo correctos, tengan el aspecto de haber sido obtenidos señalando o empleando un tipo de razonamiento que les diferencie de simplemente correctos. Son muchos los conceptos relacionados con la inteligencia artificial.
1.1. Definición y Conceptos Clave
Conversational Commerce es un término que se define como “Tener una conversación con un negocio, recoger un producto o recibir un servicio”. Esta definición incluye únicamente a aquellos negocios con servicios que comienzan vía digital, pero si definimos conversaciones, también incluirán servicios tradicionales y analógicos. Los primeros casos de comercio conversacional podrían encontrarse en la posventa de empresas de productos de consumo, como una lavadora o una televisión, ya que se establece un canal de comunicación donde el cliente puede solucionar dudas a través de la llamada telefónica.
Ninguna empresa puede evitar este tipo de interacciones, pero ¿qué sucede cuando alguien llama a una empresa? Solo hay cinco opciones posibles: realizar una venta, vender un producto o servicio que no parte de interés por parte del cliente, principalmente porque este desconoce de su existencia; realizar una retención o upselling; intentar evitar por todos los medios posibles que la persona deje la empresa; resolver un problema; atender peticiones de información; solucionar dudas de clientes o posibles clientes para permitirles tomar una decisión, o atender reclamaciones y otras cuestiones de postventa. Se adjunta información ya solicitada por el cliente. Nunca debería ser una opción si no se ha solicitado previamente. Dar información adicional. Proporcionar información extra o acompañamiento tras un movimiento del cliente. Tener considerado cómo tratar estas llamadas telefónicas no cualificadas provocará la disrupción del Conversational Commerce en los procesos de cada empresa.
1.2. Importancia y Relevancia Actual
Las tecnologías de IA, y particularmente la Comunicación Conversacional, están experimentando expansión en prácticamente todos los sectores de actividad. Las líneas visibles de la interacción conversacional entre estas industrias y los consumidores son a través de dispositivos personales, como el teléfono, ordenador o tablet, y de artefactos para gestión de la salud, sistemas de seguridad, electrodomésticos o entretenimiento inteligente, con servicios de suscripción. Dentro de este entorno, los asistentes de voz que se ejecutan en dichos dispositivos han ganado protagonismo, gracias a la Consejería de Comunicación Conversacional. A medida que las personas se sienten atraídas por los beneficios de la tecnología con voz, esta tendencia se extiende rápidamente a todas las áreas de la vida personal y profesional.
Las llamadas basadas en IA no necesitan una licencia específica, como sí pasa en España con el comercio de valores de activos. Por tanto, las aplicaciones de mensajería con asistentes virtuales o las tecnologías para pagos, ya son una realidad en los centros de servicio al cliente, pagos y servicios financieros en los que se necesite información. También en el entorno transfronterizo, como la adquisición de clientes en línea, en el que se pone en marcha una modalidad de comercio minorista hacia diferentes países. Todo con la finalidad de lograr que las interacciones sean generadas, sostenibles y eficaces, centradas en el acceso a la información y al autoservicio. Sin embargo, todavía no estamos al cien por cien.
2. Historia y Evolución del Comercio Conversacional
Los humanos llevamos muchos siglos llevando a cabo transacciones de comercio. Inicialmente, el comercio tuvo lugar en un contexto familiar: las personas aportaban o intercambiaban bienes o servicios con personas de su entorno cercano. A lo largo del siglo XX, las transacciones comerciales pasaron a un contexto más impersonal: la compra y venta de bienes o servicios a una persona desconocida. Conforme el planeta fue globalizándose, el lenguaje preponderante en las transacciones de comercio fue el inglés, sobre todo si tenían lugar en una potencia económica. Esta situación provocaba inconvenientes para las personas que no podían utilizar este idioma en sus compras, algo que por fortuna ha cambiado en gran medida con el boom mundial del e-commerce. El auge de la tecnología, la profusión y generalización del uso de los smartphones con conexión a internet hicieron posible que las personas pudieran adquirir y recibir bienes y servicios en su propia lengua, y desde el sofá de su casa con un simple clic.
Por otro lado, y por motivos que más adelante intentaremos explicar con detalle, la comunicación con las empresas pasó a ser muy fragmentada e impersonal, y la experiencia de usuario se resintió considerablemente. No es de extrañar, por ello, el auge que han experimentado los servicios de soporte post-venta, después de la compra. El colmo de los colmos es que, a día de hoy, las personas han migrado de las aplicaciones de mensajería convencionales a otras más adaptables y versátiles: los chats de mensajería instantánea que están integrados en aplicaciones. Las personas han vuelto a encontrar un recurso para relacionarse íntimamente entre ellas o con las empresas con las que mantienen relación comercial.
2.1. Orígenes y Antecedentes
El comercio conversacional es un término que combina los campos de la inteligencia artificial, la gente y las conversaciones o el lenguaje. Ya en 1950, el matemático y criptoanalista Alan Turing propuso un test, conocido como “Test de Turing”, para definir la capacidad de una máquina para entender y mantener una conversación con un ser humano en lenguaje natural. Desde la formulación del ‘Test de Turing’, se desarrollaron numerosos proyectos de sistemas expertos, juegos conversacionales e inteligencia artificial y, en 1973, Weizenbaum publicó su creación: “Eliza”, un sistema de procesamiento del lenguaje natural. Este seudointérprete en lenguaje natural del psicoanalista Carl Rogers generó gran excitación, ya que podía mantener una aparentemente compleja conversación con sus interlocutores.
La ‘inteligencia artificial’ está elegantemente definida como “la ciencia de hacer que las máquinas hagan cosas que requerirían inteligencia si las hicieran los hombres”. Aunque no existe una definición única, se podría considerar la ‘IA’ como la rama de la informática que simula tareas cognitivas características del ser humano, como el aprendizaje, la comprensión del lenguaje natural, la percepción visual y la toma de decisiones. Gracias a los avances en esta área, se han alcanzado metas que en el pasado se pensaban impensables y han facilitado numerosas aplicaciones y servicios en la sociedad. Como la ‘IA’, el comercio conversacional es un campo complejo que aglutina diferentes disciplinas que hacen posible el diseño e implementación de sistemas computacionales expertos capaces de mantener conversaciones idénticas o semejantes a las que una persona haría en determinadas situaciones.
2.2. Desarrollos Recientes y Tendencias Futuras
Facebook: La reina de las redes también quiere reinar en el ámbito del comercio conversacional. Es tal el compromiso con este nuevo canal, que se propuso convertir a Facebook Messenger en la «próxima plataforma para el comercio conversacional». Para ello, lanzó una API para Messenger. Es consecuencia de ello que las marcas están realizando apuestas muy fuertes, en la mayoría de los casos, no solo desde el punto de vista del desarrollo de chatbots que faciliten la relación y conversación con los usuarios, sino también centrándose en aumentar la capacidad de autenticar y entregar a los usuarios «más elementos de la transacción» desde la propia interfaz conversacional.
Skype: El hecho de haber creado Skype Bots, con todo el entorno necesario para su desarrollo, integración con aplicaciones e interacción en tiempo real es un claro indicativo de la intención de centrarse también Skype en tratar de convertir su app en una plataforma de comercio conversacional. Este hecho les posibilita la oportunidad de que tanto bots como personas respondan a los usuarios, generando auto respuestas, las cuales deberán crear una buena experiencia para ser adoptadas por los usuarios. Del mismo modo, está suscitando un gran interés para los desarrolladores que en una misma herramienta se unen audio, video u otras herramientas como mensajes de texto escritos a la hora de comunicarse o conectar con los clientes, lo cual es una ventaja tanto para el consumidor como para el empresario. Del mismo modo, las últimas inversiones en incorporación de inteligencia artificial en tanto en el procesamiento del lenguaje natural y sus bloques básicos como pueden ser el machine learning y la visión artificial suponen la apuesta para el futuro, ningún profesional duda o al menos no debería, que es la herramienta principal para ofrecer una personalización y provocar esa experiencia de usuario que todos buscamos hoy en día.
3. E-commerce y Retail
E-commerce, también conocido como comercio electrónico o comercio por Internet, consiste en la compra y venta de productos y/o servicios a través de medios electrónicos o el uso de la red, tales como la tecnología del Internet, correo electrónico, entre otras. Para transacciones electrónicas de compra-venta B2B, B2C o C2C, el comercio electrónico es usado mayoritariamente en redes u otras tecnologías de Internet tales como correo electrónico y servicios web.
Retail es comercio al por menor, para la adquisición de productos y servicios por parte del consumidor o cliente, comúnmente en cantidades pequeñas. Esta actividad puede ocurrir en un mercado o llevarse a cabo en un centro comercial. Los principales elementos que caracterizan al comercio minorista son proveedores diferentes a los fabricantes o importadores y, en el caso del comercio menor tradicional, una atención al consumidor final en un local comercial sin que tenga que desplazarse a otro sitio. Por último, una gestión o funcionamiento autónomo: al por menor, product assortment, economy power, “a un clic”, free delivery, recogida en tienda.
3.2. Servicios Financieros y Banca
La banca y los servicios financieros ya han transformado las interacciones con los clientes y han mejorado la calidad y efectividad del servicio a través de chatbots. Aunque en la actualidad los chatbots funcionan muy bien en algunos de estos servicios, otros servicios como los procedimientos de alta de una nueva cuenta o la solicitud de créditos o tarjetas se siguen haciendo a través de medios tradicionales, en gran medida debido a las barreras y la legislación existente para la suscripción a este tipo de productos. Ahora, los bancos están utilizando blockchain y chatbots para revolucionar la forma en la que los clientes interactúan con las entidades para la adquisición de este tipo de servicios. La eliminación de la barrera de la documentación física hará que los procesos completos se puedan realizar a través de chatbots dotados de funcionalidades cognitivas como el blockchain, capaces de acceder a las bases de datos externas y gestionar la identidad digital de los usuarios. La interacción no necesita realizarse necesariamente en un chat o una app de mensajería, sino que los servicios de voz tenderán a convertirse en el canal natural de contacto.
Desde hace un tiempo, ya muchos bancos permiten a sus clientes realizar consultas acerca de los saldos a través de redes sociales, pero, ¿podremos en un futuro hacer transferencias o pagar a través de una simple conversación con un asistente virtual? La hiperpersonalización y el uso de datos son claves en un sector en el que los clientes no necesitan simplemente operar con un banco, también es necesario que me ofrezcan servicios basados en mi historial y mis necesidades económicas. Ahora es cuando el cliente deja de ser uno más y la capacidad de empatía y comprensión del mismo por parte de una entidad brilla con luz propia.
4. Beneficios y Desafíos de la Implementación de la Inteligencia Artificial en el Comercio Conversacional
Coincidirán en que el comercio conversacional es un campo poco investigado y se observa la necesidad de realizar investigaciones aplicadas orientadas a la identificación de las prácticas óptimas de interacción para el comercio conversacional a partir de las oportunidades generadas por el uso de la inteligencia artificial. Analizar la relevancia de los seres humanos a lo largo del proceso de compra, pese al avance de la interacción e influencia de las máquinas, en las preferencias por el comercio conversacional y el valor de la conversación en el proceso de compra, así como su evolución y diferentes formatos. Exponer evidencias de los aspectos que afectan a la calidad de la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida de la relación con el software conversacional: expectativas previas, primera experiencia, reiteración de uso. Identificar los beneficios y desafíos de implementar tecnología de inteligencia artificial en el comercio conversacional. Profundizar en un análisis de las competencias comunicativas del chatbot, como oportunidad para potenciar la competencia «competencia de interacción» a lo largo de todo el ciclo de vida de la interacción. Plantear propuestas de investigación en línea con el estado actual de la tecnología y las necesidades y oportunidades de las empresas para impulsar el comercio conversacional y, a la vez, generar valor tangible previo a la conversión en cliente. Dada la relevancia de garantizar una calidad mínima en la experiencia del cliente, esclarecer, en la primera fase, el diseño del entorno comunicativo adecuado en función del tipo de interacción, del objetivo que persiguen con la interacción conversacional y de las características, necesidades y expectativas del perfil del cliente.
4.1. Ventajas para las Empresas
Diversas verticales de negocios utilizan los agentes virtuales para habilitar el comercio de forma conversacional: 85% en tecnología, 81% en telecomunicaciones, 65% en comercios minoristas y 61% en servicios financieros. La capacidad de los chatbots para desarrollar el comercio conversacional en las diferentes aplicaciones de voice commerce puede obedecer a varias razones que convergen en beneficios indiscutidos para las empresas: traducción automática, es decir, el cliente expresa la intención de compra en su idioma nativo y las plataformas de comercio de voz traducen ese requisito en el idioma extranjero de la compañía, automatizando prácticamente todas las operaciones de internacionalización como la traducción y el formato. Escalabilidad: el discurso comercial permite atender cualquier número de clientes contemporáneamente, aun durante picos operativos. Son insustituibles durante la comercialización de productos y servicios asociados al asesoramiento. En muchos sectores de negocio, la asesoría en el momento de la venta resulta insustituible. Se minimiza el abandono de procesos de compra: en la práctica, el chat o call center acapara la representación de los canales de venta del 100% de los momentos en los que se verifican sus acciones: el cliente ha decidido realizar una compra y discute sobre las características, las idiosincrasias, las ofertas, del bien/servicio. La operativa posterior a la decisión, en cambio, se lleva a cabo normalmente a través de canales IVR, que casualmente han sido configurados en todos los aplicativos de comercio de voz. Aumento de las UDS vendidas por llamada: a través de las sugerencias de imagen y del guiado durante el discurso se consiguen incrementar el número de UDS vendidas en las operaciones.
4.2. Riesgos y Consideraciones Éticas
Para usar IA en la industria de retail para conducir ventas impulsivas, el modelo predictivo tiene acceso a información personal y estadística del cliente y lo utiliza para ofrecer una combinación de productos y acciones a realizar al cliente en función de su personalidad. Un aspecto a mencionar es que el usuario da su consentimiento al ingresar los datos. Por más sorprendente que sea, sabe el stock de sus usuarios, muestra publicidad de ropa que se aplique a tus posibles gustos, no solo es la herramienta de mensajería instantánea de negocios. Si tu teléfono tiene una memoria interna menor a 64GB, estás en la base de datos preguntándote si tus amigos enviaron esos audios tan pesados sin tu previo permiso, y sabe todo lo demás. El cliente da su consentimiento de uso de datos, claramente sin saber la dimensión de estos. Aunque la recolección de datos en sí no es delito, conocer al cliente no es delito; el gran problema es el desmesurado poder que la IA puede obtener de estos. A todo modelo predictivo hay que hacer un constante y estricto monitoreo y control. Riesgos y consideraciones éticas del impacto del comercio conversacional e IA en las interacciones humanas mediante su uso en la industria de retail. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, al usar IA en la industria de retail, una gran cantidad de datos es necesaria para ofrecer predicciones precisas. Esto implica que un mayor número de datos significa mayor poder en el mercado, pero conlleva pocos valores éticos direccionados hacia el respeto a los derechos individuales. Por poner un ejemplo, el famoso accidente no solo está implicado en el hecho del uso de datos sin conocimiento de los individuos, sino en cómo los mismos fueron usados para obtener las preferencias políticas de los votantes, seguirlos hasta las redes sociales para hacerles llegar contenido manipulador y persuasivo a través del empleo de psicográficos.
5. Impacto en las Interacciones Humanas y Sociales
Por otro lado, la interacción social también se está viendo impactada de manera directa por la creciente popularización de las experiencias de comercio conversacional en plataformas de mensajería. Al menos la mitad de las personas de los mercados en desarrollo utilizaron sus aplicaciones de mensajería móvil para acceder a los servicios de atención al cliente. Casi el 54% de los encuestados reportaron que utilizan estas plataformas para comprar productos, el 67% reporta que el uso de mensajería instantánea es más actual que una llamada telefónica, mientras que el 53% indican que su principal motivo para usarla es que ahorra su tiempo. Además, el 67% de los usuarios informan tener una actitud más favorable hacia una compañía que les permita enviar mensajes. El 98% de los pioneros de las tendencias en la mensajería interactiva es principalmente utilizada por los segmentos más jóvenes de la población. Sin embargo, dentro de las categorías de los usuarios educados que tienen al menos un tipo de relación con la aplicación, al menos la mitad son personas que son parte del grupo con el ingreso mensual más bajo.
En resumen, la práctica de la adquisición de productos y servicios en línea se está moviendo de los paradigmas existentes guiados, basales y controlados por el lenguaje y voz natural humana, a los asistidos, altamente automatizados y guiados por la inteligencia artificial, con los jóvenes incrementos en el uso del servicio real de lenguaje natural y aplicaciones de voz. Comportamiento este que es sin duda la tendencia del crecimiento en el uso de tecnología, es un área relevante y que requiere especial atención de las compañías de todos los sectores, tanto en términos de regularización como en el desarrollo de sistemas capaces de comprender el comportamiento humano a través de las principales vías de interacción, tales como lenguaje y voz naturales.
5.1. Cambios en el Comportamiento del Consumidor
En razón de la evolución de las tecnologías cognitivas que desarrollan soluciones a partir del procesamiento de lenguaje natural, el reconocimiento de voz, el análisis de semántica y la inteligencia artificial, estamos ante el advenimiento de una nueva era informativa en el entorno analógico. Esto permite identificar cambios en el comportamiento del consumidor, donde el proceso de búsqueda y recuperación de información guarda mayor relación con la construcción de significados entre actores, productos y actividades turísticas que se adaptan a la construcción de la memoria del contexto de uso más que a la idea de recuperación de la información. Estos hechos se producen al amparo de las redes y dispositivos que posibilitan establecer conversaciones de diversa índole.
El comercio conversacional desarrolla un protocolo inteligente capaz de interactuar con un usuario humano asociado a una máquina inteligente o robot conversacional, que adopta un enfoque centrado en el cliente, personaliza el diálogo y brinda experiencias conversacionales intuitivas y naturales simulando interacciones humanas, con la puesta en marcha del aprendizaje profundo y las técnicas de procesamiento de lenguaje natural. En este nuevo contexto, la conexión de mensajes y acciones se basa en un comportamiento transaccional, tipo ‘transformational customer journeys’. Aquí, el consumidor se ‘vende’ con mensajes y experiencias adyacentes no intrusivas o de asistencias adicionales no planificadas inicialmente.
5.2. Nuevas Formas de Interacción Social
En los años recientes, la tecnología brinda novedosas formas de interacción social. Sin embargo, pese a la disrupción de las telecomunicaciones, las nuevas interfaces de usuario y las tecnologías de colaboración, las interacciones humanas siguen presentes y siguen impulsando la innovación. Por ello, la integración exitosa de nuevas tecnologías en la vida personal y profesional de las personas depende de cómo las adoptan y utilizan en sus comunicaciones y actividades. Los evaluadores de los comercios conversacionales, por medio del discurso, además de mostrar una serie de recomendaciones basadas en estudios semánticos, tienen el fin de mejorar las interacciones y lograr una mayor satisfacción durante la comunicación según la personalidad del usuario. Argumentaron sobre diversas aplicaciones, además del comercio conversacional, en las cuales se han desplegado las técnicas de inteligencia artificial semántica para mejorar la relación entre el hombre y la máquina a través del lenguaje natural. Justamente en la revisión sobre las recomendaciones importantes para considerar en una conversación, se hace alusión al comercio conversacional, interrumpiendo la lista e insinuando así que el comercio conversacional es una excelente alternativa para llevar a cabo recomendaciones en una plática a través de datos semánticos almacenados. Ante las garantías que han mostrado algunas de las aplicaciones desarrolladas hasta ahora a través de comercios guiados por datos semánticos y las perspectivas favorables a futuro, quizá no pase mucho tiempo para evidenciar que el aprendizaje interactivo con el usuario es el camino a seguir de la mano con la reflexión que se da a tres años. Una vez que los sistemas (o aplicaciones) de inteligencia artificial semántica hayan recopilado y procesado suficientes datos del usuario, podrá desarrollar acciones personalizadas embebidas en algún tipo de comercio conversacional. Aunque en una primera y automatizada etapa, serán los sistemas conversacionales de intercambio educacional quienes lideren el mercado justificando su atención.
6. Perspectivas Futuras y Tendencias Emergentes
En los próximos años podrá observarse un aumento de propuestas de servicios comerciales o aplicaciones que ofrezcan ayudas en la compra recurrente de productos, a partir del análisis de datos y comportamientos históricos. En este sentido, aparecerán aplicaciones y propuestas de servicios especializados en tipos o sectores de productos concretos que utilicen facilitadas por las grandes plataformas de comercio. Por otro lado, serían un caso especial de este tipo de aplicaciones el desarrollo de soluciones de seguimiento a los pagos asociados a la compra. Otra tendencia interesante será ver aparecer propuestas comerciales que utilizan sistemas de recomendación y compra recurrente que tienen en cuenta nuestros gustos o situaciones concretas. En otra línea, podrá verse un crecimiento en el número de empresas que ofrecen servicios de entrega vía drones; y también podrá verse un aumento en el empleo de supermercados físicos, aunque de un tipo diferente, después de haber cerrado prácticamente todos.
Así pues, a modo de corolario y conclusión final: la felicidad depende en gran parte de la inteligencia y habilidades sociales de las personas. Inteligencia y habilidades que difícilmente pueden ser desarrolladas por una IA. La holocracia mencionada en líneas previas no es más que un brindis al sol. No obstante, veremos durante unos años estrategias de organización en torno a las unidades básicas de la IA como los microservicios, habiendo separado diversos servicios para que cada uno sea encargado de llevar a cabo una tarea concreta. Sin embargo, estas estrategias no serán duraderas y se orientarán en el futuro hacia otros modelos organizativos.
6.1. Integración con Dispositivos IoT
Mediante una API, se ha evaluado la posibilidad de analizar e interpretar dicha información usando técnicas de procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial. Hemos desarrollado un prototipo de plataforma de comunicaciones y un Skill que permiten las llamadas telefónicas y establecer comunicaciones entre dispositivos IoT, entre otros, un monitor de frecuencia cardíaca de adquisición, un monitor de depósito de aceite con llenado automático, un monitor de temperatura de alta precisión y un dispositivo de control, un dron y una consola. Los primeros tres han sido concebidos como dispositivos de control y monitoreo, es decir, reciben y procesan comandos, realizan diferentes acciones y gestionan la información. Por su parte, el dron es un vehículo aéreo no tripulado que incorpora comunicaciones seguras y un sistema de gestión de dispositivos.
Para interactuar con ellos, el monitor de frecuencia cardíaca y de control de dispositivos IoT. La segunda, emplea para el enlace de datos. La consola de control recibe señales de comandos y/o información de los dispositivos controlados/monitoreados por el Skill, que está integrado en la plataforma de comunicaciones. Este Skill permite a los usuarios realizar llamadas utilizando nuestras interfaces de programación de aplicaciones. El Skill está dotado de carácter multilingüe, lo que le proporciona al sistema la capacidad de interpretar diferentes parámetros específicos e integrados en el monitoreo y extiende la inteligencia artificial y el comienzo conversacional a los dispositivos móviles, más allá de los smartphones.
6.2. Personalización y Experiencia del Usuario
En el caso de las aplicaciones de mensajería y los chatbots, la personalización se refleja tanto en el recibimiento del usuario como en la oferta personalizada. Así, el 55% de los usuarios valora positivamente que la primera interacción con un bot sea en primera persona y el 49% considera que es útil poder suscribirse a la recepción de información y actualizaciones a través de una aplicación de mensajería. De igual modo, se ha constatado que los consumidores valoran muy positivamente la capacidad de los chatbots para ofrecer ofertas y recomendaciones personalizadas, contribuyendo al incremento de las tasas de conversión.
Otro aspecto en el que el comercio conversacional se muestra relevante en la personalización del usuario es que este formato permite a las marcas enviar mensajes individualizados y adaptados a cada consumidor de forma nativa y simple, a diferencia del mailing tradicional. Eso es debido a que los mensajes conversacionales son el canal de marketing con mejor ratio de apertura y de respuesta. De hecho, diversos estudios han revelado que este formato es capaz de incrementar la tasa de apertura hasta un 67% más, respecto a los correos electrónicos, así como de aumentar en un 45% la tasa de clics, generando un incremento de la base de datos del 40% y una fidelidad del 90% de los nuevos suscriptores. Pero además, los mensajes conversacionales son hasta 8 veces más eficaces para el tráfico de tiendas online y también han sido capaces de incrementar los beneficios de compañías estadounidenses de diversos sectores en porcentajes entre el 10 y el 20%, en algunos casos. Lo que provoca que al final, el beneficio por correo electrónico llegue a ser tres veces mayor con este formato conversacional.
7. Conclusiones y Reflexiones Finales
Las reflexiones finales a las que nos gustaría llegar en este texto aportarían puntos de vista y nuevos conocimientos teóricos y prácticos, abrazando la nueva revolución que se está produciendo en las interacciones humanas y que obliga a los teóricos e investigadores de las relaciones humanas a ampliar su campo de acción a otros ámbitos no considerados hasta ahora. De esta forma, proponemos que cuando nos comunicamos online, también nos estamos relacionando entre nosotros y que el comercio conversacional aporta muchas ventajas para la comunicación online. Dejamos entonces abiertas nuevas líneas de investigación que giran en torno a la conceptualización del E-Service y, apoyándonos en los nuevos avances de las ciencias cognitivas, ver qué ocurre en nuestro cerebro cuando interactuamos con diferentes canales y servicios online. En cuanto a la Inteligencia Artificial, a pesar de los prejuicios que haya podido generar, las experiencias cotidianas del servicio que ofrecen algunos dispositivos tecnológicos y la naturaleza evidente de este hablan por sí solas. La evolución del E-Service y del Comercio Conversacional será significativa. En tercer lugar, aunque pueda resultar obvio, el uso de tecnologías basadas en la tecnología neuronal permite una gran cantidad de mejoras que llevan consigo la mejora del servicio. En definitiva, la nueva revolución de la Inteligencia Artificial y los avances en el comercio basado en chat abren una nueva etapa que afectará tanto a la calidad e innovación de los servicios como a las bases actuales que nos han permitido disfrutar de nuevas formas de relacionarnos y de nuevas experiencias tanto a nivel personal como colectivo, manteniendo el trabajo en cada una de ellas, aunque justifique su disfrute en una, o viceversa.
