1. Introducción al Comercio Conversacional en las PYMES
En un mundo de constantes cambios y actualizaciones, el comercio conversacional se ha convertido en una herramienta fundamental para la supervivencia y crecimiento deseado en internet por las medianas y pequeñas empresas. Este sistema supone el uso de medios de comunicación con el consumidor a través de la conversación. Dentro de esta forma de venta se incluyen tanto los asistentes virtuales como chatbots, correos electrónicos que responden por sí solos de forma automática, aplicaciones de mensajería móvil con soporte para el servicio al cliente, chat en vivo, y un largo etcétera.
El presente artículo tiene como objetivo dar a conocer tanto las ventajas como los inconvenientes que puede llegar a tener el Comercio Conversacional, y cómo puede influir en una marca a nivel online.
Este sistema se introduce en las distintas Pymes para afrontar la implantación de un sistema mediante el cual la empresa buscará un mayor impacto y audiencia, facilitará la venta y explotará parcialmente la información extraída. Desde que la industria de los chatbots está en auge, los números hablan por sí solos. Los servicios online no han hecho sino desarrollarse, ya que el número de personas que ya realiza así sus compras ha aumentado considerablemente y es mayor que las de ventas en tiendas físicas, a en tienda online con soporte de aplicación.
2. Eficiencia Operativa y Reducción de Costos
Así como tener un asistente es clave para proveer de respuestas a los usuarios – sea en canales convencionales o digitales – también tienen la función de dar un soporte completo tanto en preventa como en posventa. La multicanalidad de cada interacción ofrece la posibilidad de transferirla a uno u otro canal de manera invisible dentro de la conversación, lo cual redunda en mejora de la experiencia del usuario. El comercio conversacional permite tanto realizar «envíos físicos» (que pueden ser de activos digitales previamente adquiridos) como la combinación de servicios, generando nueva venta agregada: el SKY+ de Alaska ha incrementado un 20% las inscripciones al programa, y ha disminuido el tiempo necesario para hacer el «check-in» en un cincuenta por ciento. Otro ejemplo en este sentido es el chatbot Get There que ha incrementado las tasas de adopción del cliente y ha reducido el tiempo de implementación en más de un 90% del tiempo requerido.
La combinación de canales de cara al consumidor (chat, voz, mail, web, RRSS, presencia en tienda, touch-point correlacionales) para la venta – según modelo de Customer Decision Journey adaptado – y en todo momento la comunicación al empleado acerca de los servicios y productos del «cliente» aumenta el engagement de los mismos con la organización y les dota (Customer Centricity) de un mejor conocimiento del cliente para ofrecer un servicio diferencial en el canal. Varias multinacionales han incrementado su facturación a través de chatbots reemplazando errores.
2.1. Automatización de Tareas Repetitivas
Una de las creencias más popularizadas respecto a los asistentes virtuales es que pueden hacer nuestro trabajo por nosotros. Como mínimo, se suele decir que estas herramientas son grandes gestoras del tiempo, pues nos ayudan a realizar tareas fastidiosas o repetitivas. La pregunta es simple: ¿cuánto ahorro de tiempo implican realmente estos asistentes? Si este tipo de producto es inútil a ese nivel, prefiero hacer mi trabajo yo mismo.
Vayamos a ejemplos concretos. ¿Has probado alguna vez la app Workflow? Su lema es «Workflow hace las cosas más sencillas» y tienes la razón. La app Workflow dispone de métodos para automatizar tareas que normalmente toman mucho tiempo. Lo mejor es que puedes poner las acciones trabajando en serie y crear comandos que agrupen todas esas tareas. Un ejemplo sencillo es recordarle al jefe los cumpleaños de los empleados. Podemos navegar a través de LinkedIn y extraer los cumpleaños de los empleados, e intercalar APIs entre medio y crear un recordatorio en Slack con TaskClone. Ahora esa tarea de dos horas se reduce a cero. Ah, y es multidispositivo a través de la app para Apple Watch. Esta app se disfruta realizando tareas impensables solo con tirar de un gatillo.
3. Mejora de la Experiencia del Cliente
Cada vez es más común que las personas elijan su canal favorito de comunicación con las empresas, desde una llamada telefónica, entrar en el chat de la web o los mensajes de las redes sociales. Al poder integrarlos todos a la herramienta de la empresa, la entretiene oportuna y fácilmente, a la vez que aumenta la satisfacción del cliente. Tener a la mano una conversación previa o un historial de preguntas y respuestas permite tener un respaldo para responder consultas nuevas y ayudar a resolver incidencias pasadas.
Además, con el poder de la integración de bots pueden resolver rápidamente consultas sencillas y dejar tiempo para que los agentes puedan ayudar o informar de temas más complejos, aumentando la fidelización e inversión del cliente en la empresa. Por último, poder incluir encuestas y tasas de satisfacción tras resolver una consulta permite una doble herramienta de comunicación con el cliente para mejorar su experiencia y fidelización con la empresa. De esta forma, el comercio conversacional se ha convertido en la mayor apuesta de las marcas para poner a disposición del consumidor un servicio que les permita entrar en contacto directo y en tiempo real con las empresas, respondiendo a necesidades y preguntas de forma inmediata. Para las marcas supone una gran oportunidad, hasta el extremo de que los especialistas en analítica predictiva consideran que el futuro del comercio conversacional reside en la automatización de nuevas e innovadoras fórmulas de venta personalizada que, incluso, podrían anticipar necesidades y requerimientos a los propios usuarios.
3.1. Personalización y Contextualización de Interacciones
Los sistemas de comercio conversacional prometen personalización a escala: un único usuario humano interactúa con cada cliente sobre una base de datos comprensible, conocida y dinámica en tiempo real que une información actitudinal sobre el propio comportamiento del cliente en el pasado y en el presente, intencionado acerca de su comportamiento futuro y contextual acerca del propio diálogo, su entorno y la propia situación del cliente. Así, «el set de datos por base de los sistemas dinámicos de conversación pueden ser utilizados directamente, sin necesidad de modelos censurados», por lo que las empresas tienen acceso a una mayor cantidad de información individualizada sobre los comportamientos, intenciones y preferencias de sus clientes que con sistemas tradicionales. Tal personalización masiva permite a las pymes lograr una ventaja competitiva sostenible en un amplio rango de sectores. Pero además, los sistemas de comercio conversacional mejoran la precisión y la eficacia de la interacción con el usuario mediante la contextualización, al ser capaces de comprender y asimilar otros aspectos: desde propuestas de productos/servicios más pertinentes para el usuario hasta ofertas de ayuda solamente en aquellos momentos en los que son realmente necesarias o el ajuste de la respuesta en función del estado actual del diálogo. Así, las consecuencias positivas de la contextualización van más allá de la satisfacción del usuario; mejoran la eficiencia de los recursos organizativos y la eficacia del sistema, como veremos a continuación.
4. Aumento de la Conversión de Ventas
Los visitantes de tu sitio pueden hacer preguntas sobre tus productos, solicitar recomendaciones («¿Puedes darme una idea sobre tallas para mujeres?») o comparaciones entre varios modelos, etc. Seguro que te suena a una historia conocida, ¿verdad? La solución que propongo es implementar el chat solo en el sentido conversacional, es decir, no habría ningún humano del otro lado para atender las peticiones de tus visitas, sino que sería un bot quien «escucharía» la pregunta del visitante e intentaría encontrar en tu sitio una página o sección que se ajuste a la pregunta o le propondría un artículo a partir del contenido del mismo.
Supongamos que tenemos 50 usuarios en simultáneo hablando con nuestro bot. Supongamos que la media de todos los usuarios que registran algún evento en la tienda es del 5% por usuario. Lo fácil sería pensar que la media de todos los usuarios es del 5%, pero resulta que el 90% de los usuarios no hace ni un solo evento, así que nos encontramos con que entre el 10% de la gente que hace eventos tiene una media del 50%, haciendo que la media final suba por este grupo de usuarios. Lo interesante aquí sería pensar que de los 50 que hablan con nuestro bot, en el mejor de los casos, obtendremos que el 5% haga algún pedido, por lo que obtendríamos, por los 50 usuarios del chat, 2,54 euros de media. Por supuesto, podríamos optimizar la conversión de cada chat programando diferentes mensajes en función del bot que envía el mensaje, pero en este caso tendríamos que comparar lo que nos costaría la acción del bot versus el beneficio que este bot traería, siempre con un horizonte temporal un poco amplio.
4.1. Facilitación del Proceso de Compra
Dentro de los eventos que el proceso de compra puede sufrir, se encuentra la falta de estímulo por parte de los vendedores en lograr completar una venta, la sempiterna tara de muchos negocios minoristas, debido al gran esfuerzo que les supone el hecho de atender constantemente a los clientes para poder cerrar una venta. Aquí entran en juego también las tecnologías conversacionales, ayudando a cerrar esta falta de interacción personal entre el negocio y sus visitantes, consiguiendo la interacción con sus clientes que algunos negocios tan difícil les resulta y, un 77% de los consumidores afirman sentirse más satisfechos tras la interacción con la IA. Permite, mantener el debido contacto entre empresa y cliente no siendo necesario excesiva inversión dedicada a garantizar dicha comunicación. Un buen ejemplo de esto es lo bien que lucen en las e-Commerce de empresas como MediaMarkt o PhoneHouse.
El proceso de compra puede incluso sufrir la fatiga por parte de los clientes, viéndose éstos desbordados por la amplia selección de productos que les ofrecen distintos negocios y que no les ayuda a discriminar entre cuál es la mejor opción para ellos, es en este punto donde aparece la sugerencia de los asistentes conversacionales o la popular herramienta de los «productos asociados» que sugieren algunos comercios online a la hora de añadir un nuevo producto al carrito. Con respecto a este punto, un 89% de los consumidores usan las apps con la finalidad de recibir alguna promoción, mientras que un 81% esperan asesoramiento o sugerencias para completar sus procesos de compra. Ayudar a elegir el mejor producto de acuerdo a las necesidades del cliente, proponiéndole opciones posiblemente más convenientes para él, es entrar dentro de la personalización asistencial a los usuarios, el tratarlos de forma única dando solución a sus necesidades.
5. Generación de Insights y Toma de Decisiones Informadas
No es un secreto que los datos son la clave para la toma de decisiones informadas. Para los profesionales de marketing, los mensajes de conexión guardados en el comercio conversacional se almacenan de forma segura y accesible, lo que aporta un conocimiento que es complejo y valioso. Además, no es necesario esperar a recibir los resultados de las encuestas o estudios de mercado realizados de manera tradicional para obtener estos datos. Dichos insights se pueden extraer de las conversaciones en tiempo real, lo que permite a un ecommerce actuar sobre los mismos de inmediato.
Diferenciación: Hablando del cuándo, cómo y dónde. Al momento de comprar un producto se empiezan a diferenciar y tomar decisiones de compra de acuerdo a la información que consigue a la mano. Los consumidores se ven expuestos a un sinnúmero de mediaciones sobre el mismo producto, publicidades en línea, en páginas web de otros productos, landing pages relacionadas con otros productos. Conocer a ciencia cierta por dónde y con quién recibió la información el consumidor, qué puntos le cambian o inclinan su decisión de compra, brinda a las compañías un increíble conocimiento que se puede incluir en su estrategia de ventas. Hay empresas que han observado el poder del análisis conversacional, entre dichas destacan quien se ha convertido en una de las primeras marcas en adoptar el Chatbot de Twitter para ofrecer soporte técnico las 24 horas; también está apostando por incrementar el compromiso del cliente con mensajes relevantes y personalizados; y se une a conversacional con un bot para ofrecer a sus clientes consejos personalizados de cara a la compra de cosméticos.
5.1. Análisis de Datos en Tiempo Real
En lo que respecta a la recolección y análisis de datos para la adecuada toma de decisiones, las organizaciones enfrentan el reto de interpretar masivas cantidades de información provenientes de las distintas interacciones con los clientes en un tiempo casi inmediato, llevando a su gran mayoría a realizarlo post interacción una vez concluida ésta. Por ejemplo, soluciones tradicionales como encuestas telefónicas o correos electrónicos para medir la satisfacción no proporcionan información en tiempo real, lo que dificulta la posibilidad de tomar decisiones sobre la marcha.
Cuando se trata de interacciones sobre un canal asincrónico como las redes sociales, la recolección de información debe ser inmediata, ya que de lo contrario se pierde la oportunidad para interferir oportunamente o evitar un problema en el horizonte. En este caso, políticas no claras o tiempos no óptimos entre el análisis de las alertas y la conexión con los clientes pueden traer más problemas que beneficios en términos de valiosos leads, lo que requiere una conexión efectiva entre el CRM y los sistemas de BI, de manera de convertir los datos de los clientes en preguntas y respuestas automáticas mejorando la interfaz de respuesta (computadora) para realizar análisis más humanos. Algunos de los grandes beneficios del comercio conversacional pueden agruparse en la mejora de la experiencia del cliente, análisis de datos en tiempo real (no sólo frontera), mantenimiento de la información y mayor conversión.
6. Expansión del Alcance y Acceso a Nuevos Mercados
De alguna forma, el concepto se da por sentado. Claramente, el comercio es la razón de ser de la conversación. Sin embargo, se considera necesaria una mención especial en este punto para exponer los desarrollos ocurridos, específicamente en el business-to-business (B2B) E-commerce en las PYMES. Basados en declaraciones clásicas en marketing, como la recomendación de personalización, se muestran los fenómenos consecuencia que en el manejo de una empresa de negocios por internet llaman a la atención.
El comercio conversacional rompe fronteras, permite acceder a mercados y segmentos de mercados imposibles o altamente difíciles de alcanzar por otros medios. Si extendemos la consideración de complementar con los proveedores y los socios estratégicos, el comercio conversacional posibilita el incremento en el alcance y riqueza, diferenciadas y atractivas, del diálogo con los clientes. Pero además, conlleva la posibilidad de aprovechar la riqueza del diálogo sostenido con otros stakeholders.
En el ámbito de la planificación conjunta con los proveedores, los pequeños productores explicaban que al incluir información precisa de sus stocks en el portal, aseguraban una óptima decisión con respecto a las cantidades que debían enviar a la cadena. De esta forma, los beneficios eran tangibles tanto por el lado del volumen de ventas como en el ruido operativo.
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6.1. Internacionalización de las Operaciones
Al principio de la decisión de internacionalizar las operaciones, están por un lado las estrategias de entrada al mercado internacional, entre las que destacan exportar, emprender una o varias estrategias de bajo riesgo y bajo control, como por ejemplo licenciar o franquiciar el producto en el extranjero o bien emprender alguna acción de entrada rápida como puede ser competir directamente con el líder previa adquisición de alguna empresa o start-ups locales ya implantadas. No fuerzan el compromiso a largo plazo y llevan asociado un nivel mínimo de riesgo. A este conjunto de formas de entrada al mercado es a lo que Benito define «gradualismo internacional». Son decisiones que pueden ir variando en el tiempo a medida que la empresa obtiene información directa e indirecta del mercado en el que está interesada. Por otro lado, otro factor que influye en la forma de internacionalización es el modo cómo la PYME entra en contacto con sus clientes y cómo toma las decisiones. No es lo mismo establecer relaciones con los clientes en persona que a través del comercio, por tanto el modo de la internacionalización influye en la toma de decisiones estratégicas.
En el estudio se demuestra que para las empresas que sigan la estrategia ‘push’ – es decir, si siguen una estrategia de ‘invadir’ el mercado internacional – existirá una relación positiva y significativa entre la utilización del comercio conversacional y las decisiones estratégicas, específicamente en las tres dimensiones propuestas; por el contrario, para las empresas que sigan una estrategia de globalización o ‘pull’ – es decir, en las que la internacionalización sigue un proceso de natural flujo – no ha resultado significativa la relación entre ambas. Por ejemplo, no tiene sentido que si la empresa se encuentra en el país destino la empresa no utilice el próximo-comercio sin tener en cuenta factores como los costes de comunicación, el tráfico o la rapidez de la comunicación.
7. Integración con Plataformas y Herramientas Existentes
Esto de por sí es un ahorro de dinero para las tiendas virtuales, dado que no necesitan invertir esfuerzo y tiempo en desarrollar un sistema propio que realice dichas funciones. Aquellas que ofrecen diversos planes de suscripción acordes a las necesidades de cualquier PYME. La empresa Admiral y Elogia crearon juntas una solución chatbot específica para el ecommerce, Darty, que pone la tecnología al servicio de la gestión avanzada, optimizando los recursos y aumentando el nivel de eficiencia.
Una de las principales ventajas de este chatbot es poder tener datos sobre el comportamiento de los usuarios, cualidades que permiten a la empresa alcanzar distintos objetivos como mejorar la previsión de datos de gestión de su eshop, posibilidad de votar por la implementación de una funcionalidad gráfica que ayude en la navegación y el incremento de la calidad y experiencia de usuario. Relacionarte y crear funciones específicas a través de un bot con tu cliente es ganar un saque de diferencia en tu nicho. Si, como nosotros, sos amante de la data, vas a empezar a poder ver qué preguntas te hacen a diario montones de personas, los horarios y qué no entienden en tu tienda. Esto es información que no la conseguís diciendo habilitar Google Analytics o utilizando una gestoría de MB gratuitas. Estos casos son mucho más económicos que construir tu solución a medida y son soportados en plataformas multi-departamento, en las que esto sólo sería una fracción de sus costos.
8. Seguridad y Confianza en el Comercio Conversacional
Convencido por el mensaje, el posible comprador se encamina a cerrar la operación pero esto es toda una odisea. Sólo un 22% asegura haber tenido éxito en comprar a una sola empresa mediante estos canales. Sin embargo, si se le aborda lo suficiente, bajan sus temores y aumentan sus ansias de comprar. Y la actitud de confianza es la que domina. Casi el 65% de los usuarios se equivocan con la denominación de ‘seguras’ usadas para estas aplicaciones que, en la traducción inversa, prefieren denominarlas ‘no seguras’ (51% de las ‘seguras’ se convierten en ‘no seguras’, frente al 5% que va del ‘no seguras’ al ‘seguras’).
Qué buenas noticias para las PYMES, que obtienen mayor beneficio de la actitud de confianza del consumidor que sus colegas de mayor tamaño y prensa, ya que el 76% de las transacciones fallidas no supone merma en la imagen del comercio conversacional, según el 48% de los usuarios. En concreto, el 96% de clientes de empresas de 4 a 9 trabajadores entienden que su transacción no ha afectado la confianza en las empresas, y el 73% no ven un problema en que las empresas ‘no seguras’ lo sean.
9. Consideraciones Éticas y de Privacidad
En relación a las aplicaciones que forman parte del comercio conversacional, por el alto incremento proyectado en su uso (junio 2016 reporta que 1 de cada 2 aplicaciones seleccionadas es Bots y el año 2017 se pronostica que el 30% de los servicios en la WEB serán Bots), serán los desarrolladores de aplicaciones los responsables de introducir, en todas sus interfaces de conversación, entornos de confidencialidad con el usuario final que clarifiquen su tratamiento de datos confidenciales y respeten las normativas locales.
En el comercio conversacional, las interfaces conversacionales son las que se introducen en las conversaciones entre las empresas y sus clientes. Por lo tanto, son responsabilidades de las empresas trasladar a los clientes toda la información relevante relativa a la conversación, incluyendo las condiciones contractuales bajo las que el producto o servicio serán suministrados al cliente final. A su vez, es obligación de las empresas incluir todos los aspectos relativos a la calidad del producto o servicio, así como los requisitos de seguridad, asumiendo cualquier consecuencia o perjuicio origen que derive del nuevo servicio. Al tratarse de elementos contratos digitales se recomienda mantener la evidencia documental que permita el rastreo y auditoría de todos los acuerdos realizados con los clientes. A su vez, en lo relativo a la privacidad, dado que en gran medida estas soluciones utilizan información generada alrededor del cliente (incluyendo dispositivos), las organizaciones deberán proporcionar claridad y transparencia en lo relativo al origen, uso y cesión de sus datos, incluyendo en todo momento la opción de abandonar el uso del servicio.
10. Implementación Exitosa en las PYMES
Con la creciente marcha de la transformación digital, las futuras pymes digitales serán conversacionales y abiertas, y especialmente vocacionales, tanto por transmitir como captar feedback. Serán expertas en tecnologías smart AI y permanecerán siempre activas. En esta difusión, las primeras mesoempresas desempeñarán un papel relevante hacia el pequeño comercio, de manera proactiva, rindiendo culto a las posibilidades de negocio extendido que abren las aplicaciones, web y wallets conversacionales, et al. de Facebook y otros competidores emergentes.
Al conseguir la confianza y utilización proactiva, o solo por el novedoso canal de marketing interactivo y cortaplaciente en una primera fase de crecimiento de la empresa, la empresa verá permear sus principios conversacionales por todos sus clientes (actuales y futuros), es decir, de manera creciente, sus propias necesidades y problemas, carne afectiva y emocional consumida, al difuso MQL que la compone. Simultáneamente, este fornicio es la base de una información optimizada y acumulada (BigData), que incluso podrá ser rentabilizada como servicio.
De la citada dinámica, y debido al avance del binomio Algorithm-Driven Behaviour para la monitorización estadística preponderación de estos nuevos plataformas conversacionales/autoservicio, la empresa tendrá la tendencia a comunicar sus actuales capacidades o desempeñar servicios/útiles adicionales del línea de negocio en que competirá para que no se perciba como pleno outsider, sin perder la capacidad de interactuar ni mucho menos de generación de nuevas líneas de negocio PMI.
10.1. Estrategias de Implementación
Agregando elementos de IA, pero no integran estos servicios tecnológicos con el comercio conversacional. Los chatbots tienen gran potencial dentro de las PYMES. Plapler y Treinin proponen cinco usos de chatbots para éstas: Incrementar la participación del cliente (dar la bienvenida, recomendar productos after-sales,…) Optimizar los flujos de trabajo internos y/o externos (gestión de órdenes, proceso de venta,…) servicios auto-explicativos. Nuevos modelos de participación para la audiencia, especialmente para los más jóvenes. Tiene un gran potencial para la recopilación de datos que ayuden a segmentar mercados, evaluar competencia, detectar tendencias y patrones del consumidor. Potencial en la soft-ventas a través de las RRSS mediante chatbots que ayuden a los usuarios a seleccionar productos o servicios disponibles.
Los costos pueden variar mucho dependiendo tanto de la empresa que ofrezca el servicio como las prestaciones del chat. Por ejemplo, el chatbot de Semalt, Interesting, basado en el servicio de software ManyChat, tiene prestaciones limitadas para un chatbot, siendo más económico para las PYMES, de tal forma que estima menos de 300 dólares el costo mensual para crear, organizar y promover el chatbot, sin incluir el dinero destinado a mensualidad de publicidad para la promoción de la página y el chatbot propio por fuera de Facebook Messenger. Otro aspecto importante, que la mayoría de los sitios web sobre chatbots no mencionan, son los costos de mantenimiento: publicación de turnos, alimentar de información relevante, publicación de foro, renovación de la publicidad. Etrece hace evidente que en numerosos casos al poco tiempo de uso de chatbots éstos se vuelven obsoletos. Por esta razón es imprescindible ir alimentándolo de nuevos datos e incidir en la promoción del mismo para evitarlo.
11. Estudios de Caso y Ejemplos Prácticos
Microsoft proporciona ejemplos muy ilustrativos; en uno de ellos muestra cómo, tras implementar Besser (ERP alemán), una compañía del sector químico logró un ahorro del 27% en sus aprovisionamientos. El proceso de la organización había cambiado considerablemente, simplificando aún más la integración con los proveedores. Se lograron numerosos beneficios:
– Ahorró tiempo interno. Soko-technik. Ahorro. Simplificación de las negociaciones.
– La planificación de la material y la más inmediata identificación de faltas de este reducir tiempos de entrega.
– Supuso también una reducción del 46% en los costes de aportación logística.
Además, mejoró su relación con los proveedores y aumentó la competitividad con respecto a otros distribuidores en la región.
El ahorro logrado trajo consigo la transformación de la empresa en distribuidor progresista al proveedor líder en el mercado aledaño. La disposición del mejor software por parte de los usuarios revela una clara disminución de los costes usados en transacción, según datos de Besser, hasta una cifra cercana al 80%.
– Supuso una certeza para la compañía: con la implantación del software, la búsqueda de la materia prima fuese más limpia y la negociación transparente, y en consecuencia, la empresa ya podía vender el artículo antes de tenerlo en inventario.
– La implantación del software mejoró además el control sobre los materiales, fundamental para el negocio químico por sus concretas restricciones de almacenamiento y la seguridad necesaria. Incluso los proveedores aconsejaron promociones.
12. Conclusiones y Recomendaciones para el Futuro
Proporcionarle además un canal de comunicación más cercano con sus potenciales clientes. Hemos sopesado las ventajas e inconvenientes del comercio conversacional. Veamos a continuación nuestras motivaciones como empresa para abordar el desarrollo del proyecto y resumamos qué beneficios se les pueden aportar a las PYMEs que se animen a introducir técnicas de comercio conversacional.
El propósito de la interacción mediante técnicas de conversación es brindar valor añadido a los clientes a través de la inteligencia artificial. Mejora la atención personalizando las respuestas y recopila datos sobre los clientes. Con ello, se identifica a quién va dirigido el mensaje y cuál será el siguiente paso del cliente. Los chatbots y sus sistemas de análisis facilitan este conocimiento del cliente. Además, se proporciona algo positivo al consumidor y se acerca la tecnología a un precio moderado para las PYME.
